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CLS – Customer Logistics Services, uma nova abordagem no Serviço ao Cliente

Artigo escrito por Marco Antonio Oliveira Neves, Diretor da Tigerlog Consultoria e Treinamento em Logística Ltda

Na grande maioria das empresas, mais de 70% das demandas de Clientes realizadas ao longo do ciclo do pedido (desde a sua captação até a sua entrega) estão relacionadas a temas logísticos, como não cumprimento do prazo de entrega, entregas não realizadas, avarias em mercadorias, questões relacionadas a trocas ou devoluções, etc. Há algum tempo atrás, as reivindicações estavam divididas entre assuntos comerciais ou mercadológicos, financeiros e até técnicos, no que se referia ao uso e aplicação dos produtos.

 

A logística cada vez mais exerce papel preponderante no atendimento do pedido e por que não, então, estruturar um processo voltado à excelência no serviço logístico?

 

O serviço logístico é prestado antes, durante e após a venda, e é cada vez mais um importante fator de diferenciação, diante da “comoditização” de bens e serviços. O nível de serviço logístico influencia a tomada de decisão do Cliente, e as vendas tendem a aumentar se o serviço logístico for melhorado além daquele já oferecido por empresas concorrentes. Melhores níveis de serviço logístico também poderão significar menores custos com estoques.

 

É isso que propõe o CLS – Customer Logistics Services, ou, Serviço Logístico ao Cliente: transformar a área de Logística em um importante diferencial de competitividade para as empresas.

 

Com o CLS atuando em conjunto com a área de Logística, desenvolveremos serviços mais consistentes e confiáveis, e através dele, poderemos recuperar Clientes perdidos ou Clientes insatisfeitos, na iminência de serem perdidos. E ainda, fidelizar os Clientes atuais.

 

O CLS atua em três diferentes esferas na gestão do ciclo de vida do pedido:

  1. Esfera pré transacional
  2. Esfera transacional
  3. Esfera pós transacional

 

A esfera pré transacional trata das diretrizes e políticas criadas para assegurar um nível de serviço competitivo. Aqui são desenvolvidos procedimentos, por exemplo, para trocas e devoluções, avarias em mercadorias, entregas não realizadas, etc.

 

Na esfera transacional são tomadas as ações voltadas à entrega das mercadorias, a partir da captação e “orquestração” dos pedidos. É aqui que são desenvolvidas e efetivadas as soluções de manuseio, acondicionamento e transporte dos materiais.

 

Por fim, a esfera pós transacional trata de soluções para apoiar e fidelizar os Clientes após a realização das entregas. É nessa etapa em que são tratadas as ocorrências e as reclamações, e tem como foco primário a melhoria contínua do serviço prestado, a partir da análise do desempenho operacional.

 

Dependendo da importância atribuída à logística na sua empresa, o CLS poderá contar com um Gerente, que responderá diretamente a um Diretor de Logística ou Supply Chain.

 

O CLS veio para ficar. Com a comoditização do mercado, as diferenças entre os bens e serviços oferecidos pelas empresas será cada vez menor. A logística fará a diferença, e nesse caso, nada melhor do que maximizar o nível de serviço logístico.

 

Portanto, avalie o que você tem hoje e verifique se não é a hora de evoluir ou acrescentar as novas competências técnicas propostas pelo CLS. Isso poderá fazer uma grande diferença perante seus Clientes atuais e potenciais.

 

Então, mãos à obra. Trabalho não falta. Sucesso!

 

Curso:

Customer Logistics Services (CLS)

 

A quem se destina?

 

Gerentes, Supervisores, Coordenadores e Analistas, responsáveis pela atividade de Serviço ao Cliente, Gestão de Pedidos, Administração de Vendas, Logística ou Transporte, em Empresas de diversos setores na prestação de serviços, indústria e comércio.

 

Por que participar?

 

Mais do que comercializar produtos ou serviços, é importante que os Clientes vivam experiências encantadoras.

 

Para que isso aconteça, é preciso desenvolver uma nova proposta de valor, que ultrapasse as fronteiras do produto ou do serviço vendido, despertando no Cliente o desejo de comprar mais e mais vezes.

 

Se mais da metade dos problemas com Clientes estão relacionados à logística, por que não desenvolver uma área de Serviços Logísticos aos Clientes (em inglês Customer Logistics Services – ou simplesmente CLS)?

 

O curso Customer Logistics Services tem como objetivo introduzir essa nova filosofia de gestão, que transforma a logística em uma poderosa ferramenta de venda e pós-venda, criando um verdadeiro diferencial de competitividade para as empresas a partir do nível de serviço.

 

Carga-horária do curso: 8 horas em um único dia.

 

Quantidade de Vagas: 25.

 

O curso apenas será realizado com um número mínimo de 15 participantes.

 

Local e data de realização dos cursos:

 

São Paulo, SP

 

Data: 26/04/2016 (terça-feira), das 08:00 h às 17:00 h

 

Local: Hotel Mercure Privilege – Avenida Macuco, 579 – Moema – São Paulo/SP

 

Para maiores informações consulte:

http://www.accorhotels.com/pt-br/hotel-3538-mercure-sao-paulo-moema-hotel/index.shtml/

 

Se a sua cidade não está sendo atendida na programação acima, consulte a opção da realização de eventos particulares na sua empresa ou através da formação de um pool de empresas.

 

 

Programa Técnico:

 

  1. Introdução à Logística e ao Supply Chain Management (SCM)
    • Conceitos básicos
    • Importância da Logística e do SCM para as empresas
    • Histórico da evolução da Logística e do SCM no Brasil
    • Drivers estratégicos para a mudança
    • Tendências no curto, médio e longo prazo
  2. Panorama Atual da Logística e do Transporte de Cargas no Brasil
    • Matriz de transportes, modais e multimodalidade
    • Transporte rodoviário de carga (TRC)
      • Panorama do setor
      • Tipos de operações (carga lotação, carga fracionada e operações dedicadas) e variáveis chaves de gestão
      • Estratégias de distribuição (entrega direta, cross-docking, centro de distribuição, centro de distribuição avançado)
      • Modelos operacionais no transporte de cargas (Ponto a Ponto / Itinerante / Rota Fixa / Rota Flexível / Hub and Spoke)
      • Custos com a Operação de Transporte de Cargas (custos fixos, custos variáveis, taxas/generalidades)
  3. Prestadores de Serviços na Logística e no Transporte de Cargas
    • Definição de 3 PL – Third Party Logistics
    • Evolução dos PSLTs – Migração para Modelos não Baseados em Ativos
      • de Prestadores de Serviços Básicos ao 4PL
      • Implicações para os Embarcadores
    • Escopo da Terceirização Logística: o que Terceirizar?
    • Prós e Contras da Terceirização Logística
    • Razões para Fracasso nas Terceirizações Logísticas
  4. Técnicas para o Atendimento Diferenciado de Clientes nas Operações Logísticas
    • Just-in-time
    • Quick Response
    • Delivery on Time
    • VMI – Vendor Managed Inventory
    • ECR – Efficient Consumer Response
    • CPFR – Collaborative Planning Forecasting Replenishment
  5. Estrutura e Modelo de Atuação do Customer Logistics Services (CLS)
    • Contexto para a implantação do CLS nos Embarcadores e Prestadores de Serviços em Logística e Transportes (PSLTs)
    • Etapas para construção do modelo de CLS, da estratégia operacional e fixação dos padrões de serviços, às rotinas diárias e ações para a melhoria contínua
    • Por que ter um CLS?
    • Foco do CLS
      • Voltado para dentro (visão interna) ou para fora (visão de mercado)?
      • Atender à demanda ou gerar novas demandas?
      • Reativo ou proativo perante os Clientes externos e parceiros logísticos?
      • Comanda ou é comandado pelos demais departamentos da empresa?
    • Diferença entre SAC x CRM x CLS
    • Escopo de atuação e atividades desenvolvidas pelo CLS no nível estratégico, tático e operacional
    • Processos-Chave do Customer Logistics Services (CLS)
      • Esfera Pré-Transacional
      • Esfera Transacional
      • Esfera Pós-Transacional
    • Hierarquia e modelos de estrutura organizacional para o CLS
    • Fatores críticos de sucesso (FCS) para o CLS
    • Interfaces com outros departamentos internos, prestadores de serviços e com os Clientes
    • Questões ética e legais no CLS
    • Conflitos na atuação do CLS – como resolver?
    • Terceirização do CLS – vale a pena?
    • Futuro do CLS no Brasil
  6. A Questão Humana como Importante Pilar de Sustentação do CLS
    • Papéis desempenhados e responsabilidades (Gerente, Coordenador, Analista e Assistente)
    • Ações para a gestão do capital humano no CLS
    • Perfil do Profissional do CLS: competências e habilidades requeridas
    • Liderança no CLS
    • Desafios ao atuar no CLS: como superá-los?
    • Gestão da mudança e impactos sobre a equipe
  7. Tratamento de Ocorrências e Reclamações
    • Estratégias para atendimento aos Clientes
    • Métodos para a classificação e gestão de Clientes
    • Formas de Atendimento
      • Atendimento pessoal
      • Atendimento telefônico
      • Atendimento eletrônico
      • Uso das mídias sociais
    • Da padronização à personalização do atendimento aos Clientes
    • Dicas importantes no atendimento aos Clientes
      • Atendimento x Tratamento – variáveis de um bom atendimento
      • Empatia e a importância de saber ouvir – técnicas de escuta ativa (maus ouvintes x bons ouvintes)
      • Aprendendo a dizer não a Clientes
      • Administração de conflitos com os Clientes
        • Percebendo sinais de conflito
        • Argumentação em situações de conflitos: o uso e a força dos argumentos
        • Resolução de conflitos –como contornar objeções
    • Tendências no relacionamento com Clientes
  8. Indicadores de Desempenho no CLS
    • Definições Básicas sobre Indicadores de Desempenho
      • O que são indicadores de desempenho?
      • Por que utilizar indicadores de desempenho?
      • O que medir?
      • Quantos indicadores medir?
      • Quem deve medir?
      • Com que frequência medir?
      • Como estabelecer metas?
      • Como obter sucesso na utilização de indicadores de desempenho?
    • Hierarquia dos Indicadores de Desempenho
      • Indicadores estratégicos
      • Indicadores táticos
      • Indicadores operacionais ou métricas ordinárias
    • Indicadores de Desempenho no CLS
      • Indicadores financeiros
      • Indicadores de nível de serviço e satisfação de clientes
      • Indicadores de conformidade de processos
      • Indicadores operacionais
      • Outros Indicadores
  9. Tecnologias para o Customer Logistics Services (CLS)
    • Soluções para análise de dados em tempo real
    • Soluções de engajamento proativo
    • Técnicas de gamificação
    • Softwares para captura e análise de dados em redes sociais
    • Ferramentas para automação e monitoramento do nível de satisfação dos Clientes
    • Outras soluções

 

 

 

Instrutor:

 

Marco Antonio Oliveira Neves, graduado em Administração de Empresas pela FGV-SP e pós-graduado em Administração da Produção e Finanças no CEAG da FGV-SP. Diversos cursos de extensão em Logística no Brasil e no Exterior. Atuação em empresas como Goodyear, Cia Cervejaria Brahma (atual Ambev), Cervecera Nacional, Ryder Logística e Deloitte Consulting. Atualmente é Diretor Presidente da Tigerlog Consultoria e Treinamento em Logística Ltda. e da Guepardo Serviços Técnicos. Palestrante em diversos eventos no Brasil e no Exterior (em mais de 10 países). Atua como consultor em logística (mais de 300 projetos realizados) e como palestrante. Nos últimos dez anos treinou mais de 28.500 profissionais de 3.500 diferentes empresas em diversos cursos abertos e in-company. É colunista da Revista Mundo Logística e da Revista Quatro Rodas, além de autor de mais de 450 artigos na área divulgados em websites, revistas e jornais e de dois livros em logística.

Inscrições:

 

Através do e-mail treinamento@tigerlog.com.br. Solicite ficha de inscrição.

 

A nota fiscal e o boleto bancário serão encaminhados pelo e-mail.

 

Existe a opção de pagamento através de depósito em conta-corrente.

 

Para outras opções de pagamento, favor consultar a Tigerlog.

Investimento

 

R$ 750,00 (Setecentos e Cinquenta Reais) por participante.

 

Tabela de descontos:

  • 2 participantes da mesma empresa: 5% para cada um
  • 3 ou 4 participantes da mesma empresa: 10% para cada um
  • 5 ou mais participantes: 15% para cada um

 

Inclusos no valor o certificado, coffee-break, almoço e material de apoio (pasta, caneta e bloco).

 

O material didático, em versão impressa, será disponibilizado a todos os participantes. Não será entregue material eletrônico.

 

Estacionamento no hotel NÃO incluso.

 

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